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溫州市光大鎖業(yè)有限公司

質(zhì)量誠信報告

二 O二三年八月

目      錄

一、前    言  （ 1）

（一）編制說明  （ 2）

（二）總經(jīng)理致辭  （4）

（三）企業(yè)簡介  （ 5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理  （ 6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念  （ 6）

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)  （ 6）

（三）質(zhì)量管理體系  （ 7）

（ 四）質(zhì)量誠信管理  （ 9）

（五）企業(yè)文化建設(shè)  （ 11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)  （ 13）

（七）企業(yè)計量水平  （ 13）

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況  （ 14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾  （ 14）

（十）質(zhì)量投訴處理  （ 14）

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測  （ 14）

三、展望  （ 15）

一 、前    言

（一）編制說明

    本報告為溫州市光大鎖業(yè)有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司” ）首次公開發(fā)布  的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》 ， 系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì) 量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2022-2023 年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

    本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性 、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

    報告范圍：本報告的組織范圍為溫州市光大鎖業(yè)有限公司 。本報告描述了 2021 年 8 月至 2022 年 8 月期間 ，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等 。 由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時。

    報告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在

光大網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經(jīng)理致辭

    尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門 、各界朋友及同仁：

    溫州市光大鎖業(yè)有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛 、支持與合作！

    我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于打造光大品牌，成為全國鎖具行業(yè)一流企業(yè)。

    公司堅持奉行“ 團結(jié)合作、誠信共贏” 的企業(yè)精神，堅持“誠信經(jīng)營” 的質(zhì)量誠信方針，注重企業(yè)品牌建設(shè)和質(zhì)量誠信建設(shè) 。生產(chǎn)出高科技含量及擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場 。在行業(yè)內(nèi)和客戶中享有較高的認(rèn)同感，在社會上有著良好的聲譽。

    公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供 應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

    公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

    1， 自購買之日起 2 年內(nèi)，發(fā)生因我司原因產(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)負(fù)責(zé)免費更換。

    2， 產(chǎn)品在正常使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，制造商應(yīng)在 24 小時內(nèi)進行響應(yīng) ，并在 5 個

工作日內(nèi)處理完畢。

     （三）公司簡介

溫州光大鎖業(yè)有限公司是中國頗具規(guī)模的制鎖專業(yè)公司 ，公司技術(shù)實力強大，擁有多種生產(chǎn) 設(shè)備 、精密機械和數(shù)控加工設(shè)備，及專業(yè)的制鎖技術(shù) 、開發(fā)新產(chǎn)品和拓展國際市場的能力，

可根據(jù)客戶需求定制各種類型的鎖具。

公司擁有多種制鎖先進設(shè)備，以精心制作，追求完美 、科技興業(yè) 、質(zhì)量創(chuàng)牌為質(zhì)量方

針，以和諧 、科學(xué) 、求實 、創(chuàng)新為企業(yè)精神，有先進的科學(xué)生產(chǎn)管理制度和優(yōu)秀人才 ，產(chǎn)品

質(zhì)量上乘 、深受客戶信賴 ，暢銷日本 、歐美 、東南亞等國家和地區(qū)。

公司本著求實求精 、守信互利的宗旨 ，真誠企盼與國內(nèi)外朋友共同發(fā)展。

     二 、企業(yè)質(zhì)量管理

    （一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從 而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行 。 為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量 ，公司更  以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升   活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、 自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效 。 自建廠以來 ，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

公司企業(yè)文化如下：

愿景：成為一流的鎖具生產(chǎn)制造企業(yè)

使命：提供全面的鎖具解決方案

光大的宗旨：成為鎖具行業(yè)有名望，受人尊敬的生產(chǎn)制造商

光大的價值觀：誠信 專業(yè)  效率

光大的企業(yè)精神：創(chuàng)新 務(wù)實 團結(jié) 謙學(xué)

質(zhì)量方針：顧客至上、優(yōu)質(zhì)高效、 全員參與、持續(xù)改進

質(zhì)量方針說明：

1）組織的每一位員工必須堅持以顧客為導(dǎo)向，以人心合一的心態(tài)從事工作，為顧客和

社會創(chuàng)造最大的價值；

2）并不斷地追求創(chuàng)新和持續(xù)改進；

3）滿足并超越顧客的期望，以提高顧客滿意度；

4）力求未來成為國內(nèi)該行業(yè)的領(lǐng)先者。

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視 ，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料，過程工序，成 品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量

把控。

管理團隊——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置 、全員意識提升， 向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負(fù)責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；

綜合部——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負(fù)責(zé)人事管理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部行政管理等開展工作，負(fù)責(zé)全公司的環(huán)保 、 安全管控，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò) 、 宣傳；

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進行全面管控；

綜合部（采購）——負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負(fù)責(zé)公司物料采購的審定價；

質(zhì)量部——負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行 ，產(chǎn)品檢驗 與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標(biāo)， 同時實施質(zhì)量改進工作；以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；

質(zhì)量部（研發(fā)）——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)研發(fā)團隊的 日常管理；負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程各道工序的工藝控制，確保各工序嚴(yán)格按照國際、 國家、行業(yè)、團體標(biāo)準(zhǔn)要求進行生產(chǎn)；

營銷部——負(fù)責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市 場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善 ，廣告宣傳等；

生產(chǎn)部（模具開發(fā)）——負(fù)責(zé)模具設(shè)計、生產(chǎn)、維修，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

倉庫——負(fù)責(zé)成品入庫、儲存、轉(zhuǎn)運、 出庫等的管理，確保成品管理優(yōu)質(zhì)、高效；

財務(wù)——負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。

確定公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂 、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動 ，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動 ，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度， 明確其職權(quán)；

7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制 、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系以來， 圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程， 建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持 ，并持續(xù)改進有效性。

1 、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ，公司堅持以“ 顧客至上 、優(yōu)質(zhì)高效 、 全員參與 、持  續(xù)改進 ”為質(zhì)量方針 ，導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理 ，公司建立了以戰(zhàn)略為核心 ，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責(zé)制。

公司質(zhì)量目標(biāo)如下：

1 成品批次合格率≥95%

2 合同履約率 100%

3 顧客滿意度≥90 分

歷年統(tǒng)計顯示上述目標(biāo)均已達成。

2 、質(zhì)量教育

在體系運行過程中 ，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善 。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿 對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo) 。公司積 極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn) 。公司定期對各級員工開展

質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。為牢固樹立全體員工的誠信意識 ，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃 。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn) 。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作 。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3 、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達到國家法律法 規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任 。 同時 ，公司對產(chǎn)

品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團隊 ，為確保體系運行的有效性 和持續(xù)改進 ，安排了質(zhì)量 、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核 。對于審核中發(fā)現(xiàn)的 不符合項， 由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終 形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要 輸入，報告最高管理者 。公司制定了《不合格品控制程序》 、《顧客信息反饋管理程序》對 不合格品進行了嚴(yán)格管控 。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道 工序或出廠 。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、 隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品 返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序 。 同時對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì) 記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后， 由責(zé)任單位依據(jù)《糾正措施控制程序》 、《預(yù)防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項 。公司還制定了《質(zhì)量手冊》 、《人力資源控制程序》等文件，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)和教育，并在日 常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中 ，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開 ，充分應(yīng)用PDCA 循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（ 四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“ 品質(zhì)如命” 的質(zhì)量理念，嚴(yán)格遵循《公司法》 、《經(jīng)濟法》 、《合同法》 、《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、《安全生產(chǎn)法》 、《環(huán)保法》 、《勞動法》以及鎖具行業(yè)的相關(guān)法 律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風(fēng)深入 公司全體員工的意識和行為 。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款 降至合理范圍 ，公司高層、 中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)記錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入 ，以客戶需求為中心，制定了《顧客要 求確定評審控制程序》 、《顧客信息反饋管理程序》 、《顧客滿意度控制程序》，積極聽取 客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn) 品和交期的需求 。在產(chǎn)品質(zhì)量方面 ，公司嚴(yán)格執(zhí)行國內(nèi)外和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴(yán)格依照《APQP 控制程序》 、《工程變更控制程序》 、《產(chǎn)品安 全控制程序》 、《生產(chǎn)件批準(zhǔn)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料進行分類 。對重要物料供應(yīng)商，對第一次  供應(yīng)重要物資的供方 ，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供  貨 。還要定期進行業(yè)績評定 。對 物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風(fēng)險分析，視供 應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核 。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場  審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進行后續(xù)管理 。對采購的原材料每批檢驗，凡未達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴(yán)格審查 。在采購設(shè)備及其零部 件時 ，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的 ，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求 。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作 。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度 。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、

帶” 、 目視化等多種方式進行培訓(xùn) ，強化其工作技能和質(zhì)量意識 。在生產(chǎn)過程中，各級管理 人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定 。負(fù)責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

質(zhì)量部（研發(fā)）負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計、打樣工作，并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。質(zhì)量部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進行使用前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量 關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)” 的“三不原則” ，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量 控制點，督促員工做好自檢、互檢 ，專檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，各工序生產(chǎn)記錄由生 產(chǎn)車間負(fù)責(zé) 。對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的 力量，開展對現(xiàn)有工藝進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；公司推 行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變 化，在降低物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求 。原有 ERP 軟件基礎(chǔ)上引進 CRM 客戶管理系統(tǒng) 。公司將通過對信息系統(tǒng)的引入 ，實現(xiàn)生產(chǎn)、質(zhì)量、成本、倉儲物流等工廠運營管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，智能化協(xié)同管理 ，實現(xiàn)運營全程的生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集與追溯，提高產(chǎn)品制造能力，縮短產(chǎn)品制造周期 ，降低制造成本，從而提高企業(yè)競爭力。 

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細(xì)分，以提高資源和運作的有效性針對性 。公司將顧客 按多種方法進行了分類 。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確 定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道 ，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法， 了解客戶的需求和期望。

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲 透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)， 了解顧客的要求和期望

只有準(zhǔn)確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào) 整營銷策略，改善內(nèi)部管理 。 目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客， 采用不同的了解方式，通過、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客 的需求和期望 ，六種方式互為補充 ，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容 ，既有質(zhì)量的改進的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴 意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。

公司建立了顧客檔案 ，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 、改進 、創(chuàng)新的各項反饋信息。公司定期進行顧客反饋信息的高層分析會議 ，結(jié)合公司的發(fā)展進程，綜合考慮信息的科學(xué)性 、可利用性 、參考性及結(jié)合日常管理 、技術(shù)情況明確改進方向 。 同時在日常顧客信息的反 饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時跟蹤顧客的信息形成反饋意見 ，并將最終的落實情況及時反饋至顧客 。公司要求從開發(fā)目標(biāo)客戶到服務(wù)目標(biāo)客戶是一個整體 ，實施中不可缺少任何一個環(huán)節(jié) ，一旦一個環(huán)節(jié)的斷裂都將導(dǎo)致顧客滿意和忠誠度的降低 。市場 、銷售和服務(wù)是一個不斷循環(huán)的過程，整個環(huán)節(jié)的有效實施將大大提高顧客滿意和忠誠度 ，并為公司創(chuàng)建良好的市場口碑和信譽，為市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ) ，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營銷策略。 公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，編制了相應(yīng)的程序 。此外 ，公司設(shè)立  了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量 。24 小時不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時響應(yīng)，采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1 、質(zhì)量情況

--管理體系

實施 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ，并獲得認(rèn)證證書。

--產(chǎn)品檢測

（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計 、生產(chǎn)中均進行評估 ，改進存在的風(fēng)險和缺陷；

② 交付前進行檢驗 ，記錄檢驗結(jié)果；

③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

①  登記顧客需求信息，服務(wù)后進行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

②  收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進行改進；

③  在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司有完善的質(zhì)量追溯體系，建立了《生產(chǎn)過程控制程序》，并利用 PLM 產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng) ，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行根源追溯，從而找到根本原因，進行糾正預(yù)防。每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應(yīng)的改進措施。

2 、 品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳 ，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來，顧客滿意度一直處于 非常滿意狀態(tài)，客戶投訴極少 。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠度都表明光大品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大“精、專、新” 的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司將國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、浙江制造團體標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采 購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范 。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠 到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水 平奠定了良好的基礎(chǔ) 。在落實標(biāo)準(zhǔn)的同時 ，公司發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與各項標(biāo)準(zhǔn)的制定工作 ，為中國標(biāo)準(zhǔn)事業(yè)添磚加瓦。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn) 設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法 。設(shè)有專職 計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè) 培訓(xùn) ，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障 。公司嚴(yán)格執(zhí)行 GB/T19022-2003/ISO10012：2003《測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求》。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批執(zhí)行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定 ，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管 ，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改 ，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。

進貨物資必經(jīng)檢驗 ，方可入庫 ，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求 。質(zhì)量部負(fù)責(zé) 編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負(fù)責(zé)外購、外協(xié)件的檢驗；倉庫負(fù)責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱 和重量等，綜合部（采購）負(fù)責(zé)不合格物資退貨。為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序 ，公司制定原材 料檢驗要求、過程檢驗要求、成品檢驗要求等開展嚴(yán)格的過程檢驗和試驗 。質(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂 過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。

公司自有專業(yè)實驗室，檢測能力為國內(nèi)一流。

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

目前公司已導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系、ISO45001 職業(yè)健康安全管理體系，并積極開展浙江制造品牌認(rèn)證 ，公司將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系進行管理，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

近幾年來 ，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴 ，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施《《顧客信息反饋管理程序》 、《顧客滿意度控制程序》等文件，確保 及時有效地處理客戶投訴 ?？蛻敉对V由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以 客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施 ，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生 。 以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程， 了解顧客的滿意度。質(zhì)量部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議 。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、 同 時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善 ，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格 。公司還運用三檢制 ，即自檢、互

檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴(yán)格把控 。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，設(shè)計控制過程、作業(yè)（ 工藝） 控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有 者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)， 明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé) 。并針對監(jiān)測到的風(fēng)險實施相應(yīng)的防錯措施。

三 、展望

光大從來不是前進路上的“缺席者” 、“遲到者” ，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自身 。公司將繼續(xù)推進落實質(zhì)量誠信，本著求真務(wù)實的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升 ，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進公司自身發(fā)展的同時，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé)任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟建設(shè)。

光大必將乘風(fēng)破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇 。 同時 ，光大將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的社會 責(zé)任，與社會同進步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責(zé)任力，積極融入時代大潮，努力創(chuàng)造美好未來。

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